La Percepcion en la Calidad del Servicio

La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.

Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia.

Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.

2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.

3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.

4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.).

5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento..

La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.

Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente..

buen servicio y ciclo del servicio
El buen servicio:
Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar
enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar.

El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.

Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.

También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.

La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.

Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen Retos:*Diferenciación *Calidad *Productividad

Ciclo de servicio:
· El ciclo de servicio es el tiempo que transcurre entre la activación y la desactivación de la corriente de excitación de un sistema basado en solenoide. La suma del ciclo de servicio y del intervalo de espera se denomina periodo de ciclo.

El término "servicio relativo" (%) es la proporción porcentual entre el ciclo de servicio y el periodo del ciclo:

Servicio relativo = (ciclo de servicio/periodo de ciclo) x 100 [%]
Por "servicio en continuo" se entiende un modo de servicio en el que el ciclo de servicio se prolonga hasta que se alcanza una temperatura estacionaria en términos prácticos (100% de servicio) como resultado del calentamiento del solenoide.
· Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

Como se elabora:
A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.

B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).

C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.

D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.

E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.

F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.

Sugerencia: Después de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunión (un mes después) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones.

satisfacción y climax

Satisfacción:
Es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado con un cierto grado de satisfacción para un individuo.
La satisfacción del personal:
Como ya es sabido dentro de la organización se busca una satisfacción del empleado, y de esta manera encontrar la tan anhelada satisfacción del cliente; porque mientras el personal este a gusto dará todo su empeño y dedicación en su labor, por agradecimiento o simplemente por conservar su trabajo.
La satisfacción laboral, podría definirse como “la actitud del trabajador frente a su propio trabajo”, dicha actitud basada en creencias y valores desarrollados en el trabajo.
Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberían ser".
Generalmente las tres clases de características del empleado, que afectan las percepciones de él, son:
· Las necesidades
· Los valores
· Los rasgos personales.
Los tres aspectos de la situación de empleo, que afectan las percepciones de él, son:
· Las comparaciones sociales con otros empleados
· Las características de empleos anteriores
· Los grupos de referencia.
Las características del puesto, que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son:
· Retribución
· Condiciones de trabajo
· Supervisión
· Compañeros
· Contenido del puesto
· Seguridad en el empleo
· Oportunidades de progreso.
Los principales factores que determinan la satisfacción laboral son:
· Reto del trabajo
· Sistema de recompensas
· Justas
· Condiciones favorables de trabajo
· Colegas que brinden apoyo
· Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo
La Satisfacción del Cliente:

En la actualidad, lograr la "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganar un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas.
Resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra ]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y

3) una determinada participación en el mercado.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:

Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:
¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".



Conclusiones:
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados):


1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y


2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra.


Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).



Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.



Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.
Clímax:
En general, un clímax es el punto de mayor intensidad o fuerza en una serie creciente; esto es, la culminación.



La Excelencia Empresarial


Es el conjunto de practicas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.

Reclamaciones

Aprende del ejemplo
Aquí tienes una reclamación para que observes cómo es su estructura y qué vocabulario te conveniente utilizar para redactar.
Comprueba en la carta de reclamación los siguientes aspectos:
En el primer párrafo se expone la razón por la que se escribe esta carta. En el segundo se explica cuáles han sido los problemas. En los tres últimos párrafos se les pide una solución.Las palabras destacadas en negrita son parte del vocabulario que puede serte útil a la hora de redactar una reclamación.
EJEMPLO:
Almudena y Marta no dan crédito.
Después de estar todo el año ahorrando para pasar las vacaciones en Grecia, el viaje fue todo lo contrario de lo que les prometieron en la agencia de viajes.
Almudena acudió al establecimiento para quejarse personalmente, pero no le hicieron mucho caso. Ha redactado esta queja para reclamar una indemnización.Teruel, 2 de agosto de 2004Viajes VolareC/Pio 14 01010
Muy Señor/a mío/a:
El pasado mes de julio mi hermana y yo fuimos durante una semana a la isla de Corfu (Grecia) en un viaje organizado por su agencia. Cuando lo contratamos ustedes nos ofrecieron una serie de ventajas, como: un hotel cerca del mar, cerca del pueblo, de tres estrellas, guías que nos esperarían en los puntos de llegada y nos orientarían, etc.Desgraciadamente, los problemas comenzaron cuando llegamos a Atenas, nuestro equipaje se había perdido y no había nadie de su compañía para ayudarnos. Al llegar al hotel de la isla de Corfu nos encontramos con una desagradable sorpresa. El hotel estaba en medio de la isla a varios kilómetros tanto del mar como del pueblo. Era de dos estrellas, estaba realmente sucio y sólo hablaban griego.
En consecuencia, reclamamos daños y perjuicios por el no cumplimiento de las condiciones ofrecidas por ustedes en este viaje. Les adjunto los detalles del folleto del viaje que contratamos y nuestro datos.
Espero su respuesta, comunicándole que si en un plazo prudente no se produce, iniciaré otro tipo de gestión.
Le saluda atentamente,

Almudena Martínez

LO QUE NO DEBE FALTAR EN TU RECLAMACION

Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un teléfono para que te puedan localizar sin problemas).
Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.
Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada con los hechos que se quieres (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas).

ANTES DE HACER UNA RECLAMACION

Debes saber que...
Antes de escribir ni una sola línea de tu reclamación, debes encontrar la respuesta a estas tres preguntas:
¿A quién va dirigida esta reclamación?
Es muy importante que identifiques a la audiencia de tu reclamación. Si se trata de un comercio, una empresa privada o una entidad pública.
Utilizar el vocabulario y las expresiones adecuadas es fundamental si deseas que tu queja sea atendida.En cualquier caso, no olvides que el tono de la carta debe ser cortés pero exigente; estás haciendo una queja, no saludándoles.
¿Por qué reclamo?
Es importante que tu reclamación exprese de forma clara y concisa los hechos que quieres denunciar. No te ahorres los detalles, cualquier información sobre lo sucedido es válida para apoyar tu queja.
¿Qué solución pides?
Tu reclamación no es la demostración de un enfado o una pataleta. Se trata de encontrar una solución a tu problema con esa empresa o entidad.La petición de una indemnización, la devolución o reparación de un artículo, o el pago de una cuantía por daños pueden ser algunas de tus peticiones. Eso sí, recuerda que se trata de recuperar lo perdido, no de sacar provecho de ello.

ESTRATEGIAS PARA LAS RECLAMACIONES DEL CLIENTE

Seguramente más de una vez has pensado en presentar una reclamación por un servicio deficiente en un comercio, con una agencia de viajes, una compañía aérea, o por qué no, en tu Ayuntamiento o Diputación.
Muchos de estos lugares disponen de hojas de reclamaciones previstas para que los consumidores como tú puedan presentar sus quejas. En cualquier caso, esto no te impide formular una reclamación por cualquier otro medio si lo consideras necesario.
Hacer una reclamación por escrito es una posibilidad, y es mucho más sencillo de lo que parece.

COMO CAUSAR UNA BUENA IMPRESION

Cómo puedo causar una buena-primera impresiónEl lenguaje del cuerpo es la clave. Judi James, es una experta en lenguaje corporal y autora del libro: 'Bodytalk At Work', que muestra en un vídeo de VideoJug algunos valiosos consejos para ayudarnos a causar una gran impresión en entrevistas de trabajo o en situcioanes sociales muy diversas (encuentros de negocios, etc.). El vídeo (en inglés) recoge cinco pasos para causar una buena imagen:

Paso1: La entrada. Haga una buena entrada. Unos momentos antes de entrar rehaga su postura. Eleve sus hombros, ponga la espalda recta y una sonrisa en su cara. Cuesta bien poco hacerlo y todo suma. Al entrar mire la sala con un semblante confiado y feliz

Paso 2 : Saludar. Asegúrese que da un buen saludo de manos, cálido y firme (sin apretar en exceso). Minetras saluda mire a los ojos a la persona que lo hace y recuerde sonreirle en ese momento

Paso 3: Postura. Ensaya sentado delante de un espejo con el traje que llevará puesto para comprobar lo que funciona y lo que no en función de la gente que va a conocer. Siéntate bien en sillón y esto le hará parecer más seguro. Descanse los codos en el brazo del sillón y quizás cruce sus piernas, si ello le hace sentrirse cómodo y bien.

Paso 4: Gestos. Asegúrese que no usa barreras, tales como plegar sus brazos, que le hagan parecer demasiado "cerrado". Emplee gestos abiertos y amables, buenos gestos empáticos cuando habla, y asegúrese que mantiene sus manos por debajo de la altura de los hombros.

Paso5: Técnicas de imitación. Utilizar técnicas de imitación. Esto se consigue emulando ligeramente el lenguaje corporal del entrevistador lo que te hará aparecer una persona más próximo y accesible.

IMAGEN PERSONAL

Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no.

Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.Tenemos treinta segundosLos psicólogos sociales estudian el impacto que la imagen personal pueda provocar en un período de treinta segundos. Nos citan una lista de factores que se toman en cuenta para una primera impresión favorable en torno al carácter y habilidades que puedas tener.

Cuando un posible empleador te mire y piense en ti como una potencial fuerza para su organización tomará en cuenta:Tu nivel de educación.

Tu habilidad para competir.

Tu personalidad.

Tu nivel de sofisticación o uso de buenos modales.

El grado de confianza que inspiras.

Tu sentido del humor.

Tus raíces culturales en la familia.

Ahora bien, treinta segundos no te dará el tiempo necesario para mostrar tu diploma universitario, menos te da tiempo para explicar que eres una mujer talentosa, con una serie de habilidades y entrenamientos que en definitiva agradarían a tus empleadores y clientes. En treinta segundos, la gente se formará, te guste o no, forme parte de tu sistema de valores o no, una impresión de ti basados en lo que vean. Es decir, tu cabello, tu ropa, la forma en que llevas tu cuerpo, tu sonrisa y el resto de tu comunicación no verbal. De forma que tu imagen personal si contará.

Cuando el mensaje que das a nivel visual es positivo, la persona que está frente a ti asumirá que los otros aspectos de ti también son positivos. Pero, desafortunadamente si tu mensaje visual es negativo, el nuevo cliente, compañero de trabajo o jefe de recursos humanos tal vez no quiera tomarse el tiempo para descubrir el talento que tú como persona puedas tener en el interior de ti misma.¿Suena esto negativo y superficial? Bueno, tal vez deberías pensar si eres negativa y superficial cuando una persona te pide trabajo y tú no se lo das porque cuando la entrevistaste no se había bañado, su imagen personal te decía que era una persona desordenada y su aspecto exterior te ponía terriblemente incómoda.

La imagen personal puede que no te asegure una posición profesional ni te abrirá necesariamente las puertas de un trabajo, pero sí puedo decirte como consultora de empresas que el desaliño y la falta de pulcritud en tu aspecto exterior sí que puede cerrarte muchas puertas.Haz un pequeño análisisLa imagen personal cuenta, especialmente en el mundo de los negocios. Por esto mismo y de una forma objetiva trata de hacer un pequeño análisis en torno a las habilidades que has desarrollado en ti misma para tu propio auto mercadeo.

¿Cómo es tu actitud hacia lo que tenga que ver con ropa y arreglo personal?, ¿te molesta que una mujer inteligente y brillante tenga que tomar en cuenta esto?, ¿te pones en la posición de que la "cara lavada" es problema sólo tuyo?, ¿no has considerado que imagen personal no es solamente vestirse con trajes sastre, ropa de última moda y maquillaje, sino más bien, la imagen que presentas de ti a los otros revela toda tu interioridad y respeto por los demás?

La imagen personal a la que me refiero tiene más bien que ver con la pulcritud y cuidado que se ve en ti, así como la intensidad humana que se siente al conversar contigo. Esto dice mucho más que la ropa y cantidad de maquillaje que usas.

Pregúntate también si te sientes contenta con tu cuerpo, e individual belleza. Tal vez tienes un par de kilos de más y esto impide que quieras probar con diferentes modas para variar tu presentación personal, o vives en eterno conflicto con la forma de tu nariz. ¿Qué puedes hacer al respecto? ¿Tal vez iniciar un programa de ejercicios o moderar la cantidad de comida?Sabemos perfectamente que vivimos a una velocidad de vértigo, muchas somos casadas y tenemos otras obligaciones además de nuestro trabajo profesional. Pero, ¿por qué no dedicar un tiempo en pos de nuestra salud y apariencia personal? Recordemos que el cuerpo necesita de nuestro "esfuerzo interior" para llevar a cabo una acción.

Todos deberíamos hacer ejercicios todos los días, pero no todas hemos nacidos con personalidad deportiva o afición para los mismos. Se requerirá entonces de comprometerse con una misma y hacerlo. ¿Te parece mucho 20 minutos cada día? Verás como en un período de tres meses te sentirás mejor contigo misma y proyectando una mejor imagen personal. Y ¿por qué no empezar a tomar unos diez vasos de agua al día?

IMAGEN CORPORATIVA

Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.

¿Que es la Fidelizacion de Cliente y la Calidad del Servicio?

Una Cultura de Servicio centrada y comprometida hacia el Cliente, en una búsqueda permanente por mejorar su conocimiento y valorar sus características, necesidades y deseos (quienes son, cómo son, qué desean).

Es un afán por mejorar y superar lo que se hace, por atinar en lo que los clientes desean recibir, estrechar las Relaciones y lograr su Preferencia, dar siempre Valor agregado al bien o servicio que se ofrece, el cual puede ser Tangible o Intangible, y cuyo fin último es la vinculación económica y afectiva, emocional, volverse merecedor de su confianza, hacerlo sentir a gusto, mantener relaciones estrechas y prolongadas en el tiempo, conocimiento y satisfacción de sus gustos, necesidades y preferencias.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES?

Plantearse las necesidades del cliente puede ser un punto de partida, pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pautas correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los clientes para toda la vida, son el mejor amuleto para no fallar en nuestras acciones de marketin.Juan Carlos Alcaide Casado, Director General del Instituto Marketing de Servicios. Para comenzar le pedimos que se plantee las siguientes preguntas:

¿Cuántos competidores tiene su empresa que ofrecen productos o servicios similares a los que comercializa su organización?

Considerando la amplia y variada oferta de productos o servicios que hacen todas las empresas que compiten en su mercado, ¿por qué los clientes, consumidores y/o usuarios, deberían comprar en su organización y no en cualquiera de los competidores?

Más importante aún: ¿por qué, después de haber comprado la primera vez en su empresa, los clientes deberían volver una y otra vez a hacer negocios con ella?

Suponga que cada uno de los "clientes" de su empresa hace únicamente una transacción con su organización. Llegan, hacen su transacción... y no se vuelven a ver, nunca más. En esa situación, ¿cuánto tiempo podría seguir operando su empresa?Alguien pensará: "Eso no le ha sucedido a mi empresa, en consecuencia, ¿por qué debo preocuparme?"

Afortunadamente no le ha sucedido, pero:¿QUÉ SUCEDERÍA SI LOS ACTUALES CLIENTES DE SU EMPRESA COMENZASEN A ABANDONARLA PAULATINA, LENTA, PERO PROGRESIVAMENTE?

¿CUÁL SERÍA EL RESULTADO FINAL?¿Cree que no es posible? En su libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los estudios realizados al respecto indican que en promedio, las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año DEBIDO AL MAL SERVICIO.

Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes! Y el problema es que la fidelización de los clientes, como cualquier otra cosa en el mundo SI NO SE CUIDA ACTIVAMENTE SE DETERIORA DE FORMA CONTINUA Y PROGRESIVA.

Deje su automóvil aparcado y sin uso durante un tiempo y luego trate de ponerlo en marcha... y se llevará una desagradable sorpresa. Deje una casa deshabitada durante un tiempo y verá como comienza a deteriorarse por sí sola. Lo mismo sucede con la fidelización de los clientes. Si no se cuida activa y conscientemente se hace cada vez peor... y peor... y peor.Y la realidad nos dice que ninguna empresa, organización o institución subsiste si no dispone de "clientes" (sea cual sea el nombre que éstos reciban: compradores, pacientes, contribuyentes, abonados, usuarios... y un largo etcétera).

Las empresas, en especial, sólo existen por y para sus clientes.Ahora bien, la pregunta clave es: ¿POR QUÉ ABANDONAN?¿Sabe usted por qué algunos (¡o, quizás, muchos!) clientes dejan de hacer negocios con su empresa? Para contestar con precisión a esta pregunta sería necesario realizar una investigación entre los ex-clientes de su empresa en particular. Pero, si en su empresa no existe ese tipo de estudio del mercado, le rogamos que tome debida nota de los resultados de una amplia investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation.

En esa investigación, que incluyó empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, a la pregunta ¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?, la distribución en tantos por ciento de las respuestas fue la siguiente:

16% debido a la CALIDAD.

15% debido al PRECIO.

20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL.

49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO.

En otras palabras, el 16 por ciento de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio básico que consideraron de mejor calidad.

El 15 por ciento respondió que encontraron un producto o servicio básico que, por un precio inferior, ofrecía las mismas prestaciones.

El 20 por ciento se quejó de la ausencia de un contacto y atención personal adecuado.

Y el 49 por ciento indicó que el contacto con el personal del servicio de los proveedores era de ínfima calidad.

Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:

1% : Defunción.

3% : Traslado a otra ciudad.

5% : Influencia de amigos.

9% : Atraídos por la competencia.

14%: Insatisfechos con los productos.

68%: Frustrados por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la empresa.

En resumen, en ambos casos, prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus antiguos proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido.

Es decir:DEBIDO A UNA DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.Estos datos coinciden con los resultados de otra investigación realizada en España, con los auspicios de la Universidad de Valencia, que tenía como objetivo identificar cuáles eran las principales causas de insatisfacción de los clientes con los proveedores que estaban utilizando en ese momento.En esa investigación, el 63 por 100 de las respuestas se centró en dos aspectos:

Negligencia del personal de contacto (descuido, omisión, falta de interés y aplicación en algunas de las fases del contacto)

Descortesía del personal de contacto.Estos son, sin lugar a dudas, datos que deben preocupar a cualquier dueño, directivo empleado consciente de sus responsabilidades.

¿O no? La realidad de los mercados altamente competitivos en que operan las empresas en la actualidad hace que: Hoy en día, para la mayoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se hayan convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener "contentos" a los clientes.Servicio al clientePara Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, 1996) las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren su gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de los clientes.

Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura: gestión de la calidad total (TQM) y mejora constante de la calidad de los servicios.

Utilizar el servicio como elemento "diferenciador": tanto en el sector servicios en sí pero, en especial, en los sectores industriales, en los que el servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas.Nuevas medidas del desempeño: desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas.Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión (ERP), CRM y similares, para mejorar el servicio a los clientes.

¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Una sola no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicioHoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

ESTRATEGIA: Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente. En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante.

ANTECEDENTES: Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos: Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufacture las y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

¿Qué es entonces la calidad en el servicio?

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.

Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente- Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente. - Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

CONCLUSION El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio.Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.

¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
En tiempos donde la educación es un factor básico para el crecimiento de un país, donde la globalización exige a las instituciones especializarse cada vez más en la prestación de un servicio integrar, el servicio se constituye no solo como estrategia del negocio, sino como el factor que brinda a las instituciones ser más competitivas, generar mayor valor agregado a sus clientes, los cuales se presentan con necesidades cada vez más diversas y significantes, lo que exige que el servicio, se constituya como una vocación, que posibilite a las institución permanecer en el tiempo, haciendo de sus objetivos corporativos, un camino de crecimiento y mejora continua, apuntando a la construcción de una sociedad con mayor oportunidad y proyección en el ámbito de la formación.
Servicio:

Satisfacción de una necesidad.
Acción y efecto de servir.

En el marco Organizacional:

Correctas relaciones entre una organización y sus clientes.
Desarrollo de actitudes, formas de pensar, sentir y actuar en torno a la filosofía de la Organización.
Fuente de beneficio y valor agregado para el cliente y la Organización
SERVICIO DE CALIDAD
Es aquel donde se presenta un valor agregado.
Objetivo:
Satisfacción del cliente.
Fidelización del cliente.
Superar las expectativas del cliente.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Escuchar al cliente. (familias, amigos)
Conocer las demandas (necesidades) del cliente.
Cubrir las expectativas del cliente con el producto y el trato.
Prestar un servicio mayor al esperado por el cliente.
Prestar un servicio diferenciador al cliente.
Mejorar continuamente (capacitación).
VARIABLES DEL SERVICIO
Buscando la satisfacción del cliente:
Cognitiva: pensamientos sobre la organización.
Afectiva: Sentimientos hacia la organización.
Comportamental: Acción de comprar.

La satisfacción del cliente no se modifica fácilmente:
Puede cambiar a través de muchas experiencias y aprendizajes.
FACTORES DEL SERVICIO

Calidad del producto.
Precio.
Calidad y ubicación del establecimiento.
Disponibilidad.
Atención.
Variedad de productos y servicios.

Aspectos humanos:
* Seguridad en sí mismo.
* Capacidad de respuesta.
* Capacidad de comunicación.
* Profesionalidad.

ELEMENTOS PSICOLÓGICOS DEL SERVICIO

Motivación:
* “Fuerza psicológica que impulsa a las personas a lograr un objetivo determinado”. * Surge de las necesidades y deseos.

Percepción:
* “Proceso que permite descodificar y otorgar significados a los estímulos sentidos”. * Surge de la imagen del producto.

Aprendizaje:
* “Permite adquirir conocimientos y aptitudes para desarrollarse y adaptarse a su entorno”. *Capacidad para tomar decisiones.

Actitud:
* “Respuesta, idea o disposición hacia alguien o algo, aprendidas y relativamente permanentes”.

Relaciones sociales del servicio

El servicio como interacción entre dos personas.Genera la primera impresión y determina en alto grado la satisfacción del cliente.Conocimiento profundo del producto y de la empresa.
Percepción adecuada del cliente (Información verbal y no verbal).Interpretación de expectativas (Mediante la escucha activa).Brindar información acertada (Mediante el conocimiento del producto).Asesoramiento efectivo (Aportar soluciones y alternativas de utilidad).Mantener distancia física adecuada (Respeto a la territorialidad).Ambiente apropiado.

SERVICIO
“En la prestación de un buen servicio se debe adaptar la imagen personal a la exigida por la cultura corporativa, al tiempo que debe adaptarla a la esperada por los clientes”

EL CONCEPTO DE CALIDAD
se puede retomar asi
:• Excelencia
• Conformidad
• Adecuación al uso
• Valor
• Evitar pérdidas
• Satisfacer expectativas del cliente

Tipologia de Clientes

La existencia de un Marketing de Relaciones se basa en el mantenimiento de relaciones continuas entre una organización y sus clientes, de tal manera que las partes implicadas en la relación obtengan beneficios derivados de la misma. Así, si los clientes perciben beneficios de una relación, deberían estar más dispuestos a llevar a cabo una serie de actuaciones que beneficien a la otra parte, esto es, a la organización, de tal manera que se consiga una relación mutuamente beneficiosa. Pero, ¿existen realmente clientes que, en función de los beneficios que perciban, están dispuestos a ayudar a la organización a conseguir sus objetivos?. Este trabajo pretende dar respuesta a esta cuestión a través de la determinación y posterior caracterización de grupos de clientes en función de las actuaciones voluntarias que lleven a cabo a favor de una organización minorista.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
Los diez mandamientos de la atencion del cliente.
Las empresas, dentro de su plan estrategico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3.- Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Tipología basada en el sentido común.

Primero se debe conocer el comportamiento del cliente para con el vendedor, para así saber como atenderle.

Dominante: Amigo de discusiones, exige razones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, agresivo y sarcástico.
como tratarlo: Dejarlo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor, atender sus reclamos.

Distraido: Ausente, sin atención, parece no escuchar.
como tratarlo: concentre la argumentación en un solo punto, sea rápido y hábil, demuestre interés y curiosidad.

Reservado: apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido
como tratarlo: Sea amable demuestre interés, busque respuestas afirmativas, repita argumentos en forma distinta.

Locuaz: Charlatán, mas interesado en si mismo que en el producto.
como tratarlo: Escuchelo con simpatía, pero mantenga el control, sea cortez pero comerciante.

Indeciso: Incapaz de decidir, interés en varios productos, necesita opciones de terceros.
Como tratarlos: Suministre mucha información y consejos útiles. descubra el interés y procure satisfacerlo.

Vanidoso: Quiere hacerse notar, contradice, puede que sea realmente competente.
como tratarlos: Escucharlo, acepte sus opiniones, sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado.

Inestable: Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.
como tratarlo: Atento al pedido, muestre pocos productos, sea rápido en gesto y producto.

Lento: Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
como tratarlos: Calma, repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.

Des ambientado: Parece no pertenecer a ese lugar, puede ser que compra algo que no conoce. O es nuevo en el lugar.
como tratarlo: Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en ud. y en su producto.

Tipos de clientes
Sus tácticas principales
a) Cliente fiel:
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.
b) Cliente de compra supeditada:
Tiene una marca preferida pero solo compra esa marca si su precio es bueno
c) Clientes de las subastas o desleal:
Son clientes con un alto conocimiento de los productos.
eligen proveedor mediante un procedimiento de ¨subasta¨. por lo que escasamente son rentables.
Cambian de empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. no les importa la marca.
d) Clientes de las promociones:
Clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia como un incentivo promocional.
Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.
e) Clientes anárquicos:
No orientan su compra por su marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir.

Tipos de compra
a) Clientes que compran por constumbre en una tienda o empresa, pero siempre el mismo producto o productos. Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.}
b) Clientes que compran esporádicamente, cuya frecuencia de compra esta debajo de la media. Los principales motivos de este compartimiento son:
Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.
Compra artículos de baja rotación.
Compras de temporada.
c) Clientes que compran productos de bajo importe.
El cliente divide sus compras entra varios est

Definiciòn de Evaluar

Evaluar es comparar el resultado obtenido con el resultado esperado, para establecer razonablemente el valor de un proceso o un método, de una hipótesis o teoría, de la acción de una persona o un equipo.

Propiamente el objetivo de la evaluación no es histórico, ni judicial, ni anecdótico, sino práctico: se evalúa para hacer las cosas mejor .cuando se trata de situaciones cíclicas o cuando menos repetibles, o por lo menos para obtener el máximo provecho de las circunstancias;si se trata de hechos irrepetibles.

La evaluación es un instrumento metódico irreemplazable que las personas utilizan en su vida privada o pública, individual o colectiva, normalmente como preparación para tomar decisiones.

Téngase siempre en cuenta que no hay un único modo de evaluar un hecho o resultado.Todo depende del punto de vista de la evaluación.De otra parte, el punto de vista adoptado dependerá de los intereses del evaluador, o de quien solicita la evaluación. Esto significa que, si este punto de vista no ha sido cuestionado oportunamente, las evaluaciones llevarán siempre el sesgo del interés parcial que las motivó. A su vez, este cuestionamiento requiere de un oportuno discernimiento de principio, que posibilite ver cuáles son los intereses e intencionalidades en juego.

Así pues, es claro que el punto de partida para una buena evaluación es el deseo de un bien mayor. Este bien, en el cristiano tiene acentos particulares, pero el derecho y el deber de buscar un bien mayor es tan claro y patente en él como en cualquier otra persona.

Porque la mediocridad no se evalúa a sí misma, o lo hace sólo mediocremente.

Por el contrario, la excelencia empieza en una adecuada evaluación.

Hoy, el concepto de evaluación aplicado al proceso enseñanza-aprendizaje, se circunscribe en un significado de "valoración"; esto hace que se comprenda el término dentro del marco de la emisión de juicios de valor, que se establecen a partir de la comparación de procesos y/o logros de aprendizaje con algún "parámetro" o norma que, en educación denominamos objetivo o expectativa de logro.

SUJERENCIAS PARA EVALUAR

-Purifica la intención general. No empieces por evaluar. Primero es preciso discernir y cuestionar, de modo que estés suficientemente cierto de cuál es el amor que te mueve.

-Purifica la intención particular. No pretendas someter a juicio toda tu vida en todas sus dimensiones. Con sencillez y honestidad establece límites a lo que deseas evaluar, y quédate en ellos. Dentro de esos parámetros, actualiza tu intención general, esto es, asegúrate de que también en este caso estás buscando el bien mayor que realmente has descubierto que te convence.

-En el marco de los límites señalados, examina qué es pertinente y qué no. Recuerda que una buena evaluación comienza con un buen resumen en el que se destaquen oportunamente los aspectos relevantes y los factores influyentes a ti mismo como culpable), ni de lamentar inútilmente un pasado que no va a volver.No se trata de huir de la culpa, sino de comprender que la culpa es estéril si no se abre a la gracia del perdón y al vigor de un buen propósito de enmienda.

-Asegúrate de tener claro en tu mente cuál era el objetivo.Una evaluación puede arrojar un balance desastroso simplemente porque a última hora se pretende que además de lo que se esperaba, se lograran objetivos adcionales que siempre estuvieron ahí pero que nunca se dijeron. En algunos casos incluso puede ser saludable establecer el principio de que "lo que no se dijo, no existe".

-Al expresar tus opiniones, por principio ponte en el lugar de las personas que puedan resultar implicadas… pero tampoco te quedes ahí.

-Todos tenemos la tendencia a fijarnos más en lo negativo y especialmente en las evaluaciones grupales nos parece más interesante hacer ver que sí nos dimos cuenta de ello. Vale la pena que evalúes los resultados que te ha traído este modo de actuar.

INSTRUMENTOS DE EVALUACION

La evaluación, como hemos mencionado, puede ser utilizada como un instrumento de control social que fija parámetros y legitima niveles de acreditación. Sin embargo, una mirada reflexiva sobre las prácticas pedagogicas, implica concebirlos como herramientas que permiten identificar el modo en que el alumno construye su conocimiento.

Esto implica:

-Comprender el significado de las respuestas elaboradas por el alumno.

-Considerar el tipo de información relevada por el docente en relación al proceso de aprendizaje y al proceso de produccion.

REQUISITOS PARA EVALUAR

-Validez: se refiere al grado de precisión con que se mide lo que se desea medir. En este sentido es absolutamente relevante la muestra sobre la cual se ejecuta la medición. Porque no se trata de determinar si el instrumento es o no válido.La validez se refiere siempre a los resultados, para lo cual deben considerarse el uso que se hará de éstos. “Cuando se requiere determinar si un instrumento es válido se requiere, entonces, información acerca de los criterios que han presidido su construcción y administración.Los criterios son entonces, externos a la evaluación misma”

-Validez de contenido (validez curricular): deberá representar una muestra significativa del universo de contenido cubierto por el curso o la unidad didáctica... en todos los casos, deberá referir a los contenidos más importantes según sea su significatividad en el aprendizaje de los alumnos.

Validez predictiva: se refiere a la correlación existente entre los resultados obtenidos en una o varias pruebas combinadas y el desempeño posterior del alumno en aspectos que corresponden al área evaluada por esas pruebas.

Validez de construcción: supone la coherencia del instrumento respecto al marco teórico que sustenta el proyecto pedagógico.

Validez de convergencia: establece la relación que existe entre un programas de evaluación o un instrumento y otros programas o instrumentos de validez ya conocida.

Validez manifiesta: se refiere al modo en que los instrumentos aparecen frente al público externo. La razonabilidad debe ser visible y explicable a fin de que no sólo sea válida sino que también parezca serlo.

-Validez de significado: se refiere a la relación que se establece desde la perspectiva de los estudiantes entre el programa y los instrumentos de evaluación, por un lado y los procesos de enseñanza y aprendizaje por el otro.

-Validez de retroacción: cuando la evaluación tiene un efecto normativo sobre los contenidos de la enseñaza, esto es, la evaluación establece lo que se debe enseñar.

Confiabilidad: se refiere al grado de exactitud con que se mide un determinado rasgo. La confiabilidad debe ser estable y objetiva, independientemente de quien utiliza un programa o un instrumento de evaluación. “Un instrumento confiable permite aislar los aspectos que mide de otros que para el caso se consideran irrelevantes” (Camilioni: 2003)

Practicidad: se refiere a la viabilidad de la construcción, administración y análisis de resultados.

Utilidad: refiere a la medida en que una evaluación resulta últil para la orientación tanto de los alumnos como de los docentes, la escuela o a los sectores interesados en la calidad de la educación.

El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.

Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.

Ahora se basa en el hecho de descubrir necesidades, o quizás mejor, deseos. Para ello, indefectiblemente hay que utilizar en la entrevista con el prospecto, algunas técnicas del psicoanálisis, a decir: valoración, preguntas abiertas y cerradas, inducción al deseo, proyección, etc., por supuesto focalizadas en relación al producto y servicio, ya que como es obvio, la empresa relaciona intimamente la atención al cliente con la productividad.Las ventajas que se logran aplicando estos conceptos en la atención al cliente son: diferenciación, fidelización, relaciones a largo plazo y productividad.

Definiciòn de Evaluar

¿Que son las Ventas?

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

Tipos de ventas:
Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).Ventas intermediadas: por medio de corredores.

Ventas y marketing:
Muchos tienden a confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).El marketing, aunque no hay consenso en torno a una definición, se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por otro lado, se refieren a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o acuerdo. Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.

El plan de marketing: ¿cómo crear un plan de ventas y marketing?
Desarrollar una estrategia de marketing de éxito, buscar oportunidades para vender productos y servicios y llegar de un modo más eficaz a los clientes actuales y potenciales no son tareas fáciles. Un buen plan de marketing puede permitirle definir la forma de dirigirse a sus clientes actuales y de atraer a otros. También puede ayudarle a decidir a qué tipos de clientes debe orientarse, cómo ponerse en contacto con ellos y cómo realizar un seguimiento de los resultados con el fin de averiguar los métodos que contribuirían a aumentar su volumen de negocio.Si no cuenta con un plan de marketing, no le resultará difícil crear uno. Un buen plan de marketing no tiene por qué ser complejo ni extenso, aunque sí debería contener suficiente información como para ayudarle a establecer, dirigir y coordinar las iniciativas.

Tecnicas de ventas:

La venta y el vendedor profesional :
La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".

Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.

La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.Asignar verdadero valor a sus servicios.Mantener su integridad, independencia y dignidad.Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.Otros factores a tener en cuenta son:Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.Persuadir continuamente a otras personas.Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio:
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
Primarios y secundarios.

Adaptación.

Versatilidad.

Desempeño del producto

Durabilidad.

Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.

Persistencia del color.

Indeformable.

Manipulación

Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado

Peso, tamaño.

Terminación, textura.

Elaborado a mano o a máquina.

Condiciones para producirlo.

Embalaje

Cuidados del producto

Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.

Antecedentes del producto
Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estéticos

Estilo, belleza, distinción.

Servicios que acompañan al producto

Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.

En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

a) La Preventa

Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.

b) La venta

Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.

TECNICAS DE OBSERVACION

Las técnicas de observación parten de una premisa: una cosa es la realidad y otra la percepción, el cerebro recrea lo que ve.Las técnicas de observación tienen que ver con la anécdota del optimista y del pesimista al observar la botella medio llena o medio vacía. Del mismo modo si uno actúa como pensador se convertirá en pensador. Para hacerlo no hay que dejar el proceso librado al azar sino contar con instrumentos y para tener una herramienta hay que crearla.

Las técnicas de observación pueden generar una observación productiva e iniciar un problema que de no ser por ella ni siquiera hubiera ingresado a la conciencia. Hay un tipo de observación reactiva del suceso que actúa sólo ante un problema y otra proactiva que busca el problema para obligarse a resolverlo, su técnica es mirar de otra manera para generar una apertura. El pensamiento lógico selecciona su camino por sí o por no y cuando llega a la solución se detiene. El pensamiento creativo provoca el cambio.Mencionaremos algunas técnicas de observación:

La idea trampolín es un catalizador o puente hacia otra cosa, sin detenerse a analizar su valor. Avanza con un concepto borroso como por ejemplo algo que me sirva para protegerme u otro concepto abanico que abra diferentes opciones, invirtiendo o dividiendo la situación, etc.

El despegue analiza lo que se hace para estudiar como hacerlo de otra manera.

Estas técnicas de observación se basan en intentar ver algo que no está pero que puede ser.

La estimulación por el azar elige una palabra del diccionario y la conecta con el problema.

Análisis de la situación: marca lo positivo, lo negativo y lo interesante.

Lista completa: considera todos los factores.

Estas técnicas de observación parten de la situación pero la analizan o sintetizan de varias formas. Como dice el refrán: Si hay dos líneas toma la tercera: abre más alternativas, posibilidades o elecciones.

Negociación:

a) ponerse en distintos puntos de vista para pensar desde ese lugar.

b) señalar en un mapa las áreas de acuerdo, desacuerdo, neutrales.

c) Considerar las opiniones de terceros. Dinámica de la situación: causas presentes, causas importantes, causas menores, ideas dominantes, factores siempre vinculados
( hay que desvincularlos).

Portafolio de Servicios

Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:

*Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.
*Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.
*Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de esta navegacion.
*Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.)
*Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus ideales.
*El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)
Los tipos de clientes al que se dirige.
*Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)
*Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)
*El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto.
*Sus porveedores.

¿Como Transmitir Actitudes Mentales Positivas?

Para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.

La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino.

Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.como transmitirlas:

Hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:

La sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio

Sensibilidad: es persibir fisica y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las nesecidades de este y asi poder proporcionarle un mejor servicio pues tendriamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan

La alegria: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es nesesario reflejar un buen humor pues que la atencion es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.

Para que se les transmite: Para generar un ambiente amigo en donde se pueda desarrollar un negocio con la tranquilidad de saber que el cliente podra ser un cliente satisfecho al cual se le brindo el mejor servicio

Hay que tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar mas facil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado. Asi concluimos que nesesario en toda empresa que busca el exito poder dominar y transmitir las (AMP) ACTITUDES MENTALES POSITIVAS

Merchandising

(Término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta.

Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.

El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.

Orígenes

La aparición de las actividades de merchandising en establecimientos comerciales está ligada al cambio del comercio tradicional en comercio de libre servicio. Sin embargo, pueden aplicarse técnicas de merchandising en comercios tradicionales como estancos, mercerías...A partir del siglo XX con la aparición de los grandes almacenes, se produjo un importante cambio en las condiciones de venta:El producto se pone al alcance del consumidor eliminando el mostrador y el dependiente.El vendedor actúa de mero consultor por lo que su participación no es imprescindible.Se generaliza la venta en régimen de libre servicio y aparecen las grandes superficies.En 1934 tuvo lugar el nacimiento en Francia de los almacenes populares que se caracterizaron por la venta de un menor número de referencias de productos básicos a precios reducidos. Al tener que escoger el cliente el producto directamente de la estantería, se hace necesario incrementar su atractivo a través de su diseño gráfico y estructural.En 1958 nació el primer supermercado y en 1963 se creó el primer hipermercado.

Un espacio, dos merchandising

Por otra parte, la American Marketing Association, AMA, en su diccionario recuerda que esta palabra tiene dos significados distintos:

(1) se puede referir a las actividades promocionales que los fabricantes realizan en las tiendas, tales como expositores específicos para sus artículos, o

(2) identifica la gestión y toma de decisiones de los minoristas respecto a un artículo o línea de artículos.

Mientras que el fabricante vende un producto o conjunto de productos relativamente pequeño, el distribuidor comercializa una gama completa de productos, llamada «surtido».

Por otra parte, cuando el fabricante diseña su producto tiene en mente un mercado potencial muy amplio, abarca diversos países. Sin embargo, el distribuidor está orientado a su zona de influencia, de donde provienen sus clientes actuales y potenciales.

Así se establece la diferencia entre:Merchandising del fabricante: acciones del fabricante de un producto en el punto de venta, tanto las orientadas al comprador como las orientadas al propio establecimento o su personal, para lograr una presencia adecuada de sus productos en el punto de venta.Merchandising del distribuidor: acciones del minorista en su establecimiento, busca no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta.

Elementos

A continuación se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:Ubicación preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. En supermercados y superficies de libreservicio son las cabeceras de góndola, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas.Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.

Cubetas.

Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de la estanterías destinada a hacer sobresalir un producto del resto.

Mástiles.

Carteles rígidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos.Carteles. Mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.

Señalizadores. Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.Publicidad en el lugar de venta o PLV. Expositores o presentadores de producto de carácter permanente o temporal; cajas expositoras y displas.Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptación en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. Las demostraciones se realizan para productos de uso como electrodomésticos y las degustaciones para alimentos y bebidas.

Animación en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantástica, Vuelta al cole, Día de San Valentín, etc.

Objetos promocionales

Otra acepción del merchandising es la de objetos promocionales (también llamados «reclamos publicitarios», en inglés tie-in porque están ligados a un producto). Varían en tamaño y valor, de acuerdo con los objetivos de la campaña de comunicación.Con el fin de promocionar el lanzamiento de un producto o un evento cultural (película, simposio, feria, etc.), un acontecimiento deportivo... los fabricantes o productores ponen en circulación (por venta o gratuitamente) objetos relacionados con el mismo: muñecos, camisetas, llaveros, juguetes, etc. Esta técnica tiene especial gancho con el público infantil y juvenil.

Esta acepción es de uso popular, pero no académico ni técnico. Las empresas que producen objetos promocionales lo llaman merchandising, pero se trata de: objetos promocionales, souvenirs o regalos promocionales.

El Producto

El producto es el eje principal dentro de las estrategias del marketing de una empresa.Es necesario tener en cuenta la perspectiva del consumidor, es decir la satisfacción que esta produciendo en el consumidor.La mayoría de las veces, mirando desde esta óptica del márquetin, podemos apreciar que lo que el comprador busca no es el bien en sí, sino el servicio que el bien es susceptible de prestarle.Si profundizamos mas podríamos concluir que:

a) Las elecciones que el comprador hace no solo recaen en el bien que compra, sino en el servicio que este le proporciona.

b) El mismo producto podría satisfacer a diferentes necesidades.

c) Productos distintos pueden satisfacer a una misma necesidad.

Dentro de los tipos de productos podemos ver:

1. El Producto Genérico: que es el que contempla las características físicas del producto.

2. El Producto Esperado: que se refiere a las prestaciones que el comprador espera recibir de él.

3. El Producto Incrementado: conjunto de prestaciones que el fabricante o producto le ha dado al comprador.

4. Gestión: es la que partiendo de los recursos de que dispone hace posible satisfacer las necesidades de los consumidores. En la gestión intervienen por un lado:·

La creatividad: es decir la capacidad de diseñar todo el sistema de prestación del servicio según la concepción que de este se tenga.·

La ordenación del sistema de prestación: que se haya concebido, contando para ello con unos recursos humanos y unos soportes físicos. Los recursos humanos serán todas las personas que prestan el servicio, tanto las que están en contacto directo con el cliente caso del recepcionista, como las que no lo están, como el personal administrativo.

Los soportes físicos serán todos los elementos que se encuentren en el espacio físico donde se desarrolla la prestación turística.La gestión del producto en la empresa turística debe considerarse como un arma competitiva. En este sentido al cliente le interesa mas la relación calidad-precio, valora el producto, la prestación, comodidad, etc.

5. Imagen de Marca: el producto necesita la imagen de marca y el precio como elementos de información.La marca identifica el producto y rebela las facetas que lo hacen diferente.

La imagen de marca es el reflejo externo de lo específico del producto, de su personalidad, de las cualidades que posee.Es lo que hace que su público objetivo comprenda lo que es.

6. El Precio: completa la información sobre el producto turístico y determina al cliente a comprar o no.El precio es el equivalente del coste que los turistas están dispuestos a pagar por un determinado producto.

Características de los productos turísticosa.

Intangibilidad: los productos tienen unos componentes tangibles y otros intangibles.Los componentes intangibles hacen que los consumidores no estén seguros de lo que compran, por lo que se les da mucha ayuda comunicándoles de todas las maneras posibles las ventajas y satisfacciones que la compra les va a proporcionar.

Hay bastantes autores que opinan que los productos turísticos, por su calidad de servicios, se experimentan pero no se poseen, se compra su uso, pero no su propiedad.

Al consumidor turístico cuando ha consumido un producto turístico solamente le queda solamente la experiencia y el recuerdo que le permitirán hablar de ello.

La intangibilidad hace que un producto no pueda ser devuelto como ocurre con otros productos tangibles en los que incluso ante la falta de satisfacción se le devuelve al cliente el dinero.

El marketing debe remarcar en la medida de lo posible la importancia de la “imagen adecuada” en la cadena de producción de servicio, fundamentalmente en aquellos que van a estar presentes en los lugares en donde se va a efectuar la compra, como pueden ser representantes, diseños de folletos, etc., con el fin de que estos reflejen lo mas fielmente posible la “verdad” sobre el producto-servicio.

10 MANDAMIENTOS DEL VIAJERO
1. Todo en orden antes de salir de casa repasa mentalmente y cerciórate de llevar todo lo necesario: cédula, tiquetes, permisos, fórmulas médicas y pasaporte.
2. La comodidad Señoras, por favor, dejen los tacones y las prendas muy ajustadas en casa. Vayan de viaje con pantalones holgados y zapatos bajos. Y pocas joyas.
3. Solo el original No hay lugar para equivocaciones, para salir del país es indispensable presentar el original de la cédula de ciudadanía. No pases penas.
4. Vacúnate, por favor Ciertos países, como Brasil y Costa Rica, exigen vacuna contra fiebre amarilla, aplicada diez días antes. Lleva el carné vigente. ¡Lo exigen!
5. Pocos líquidos No te permiten llevar en la mano botellas de agua o envases de gel, desodorante o cremas de manos. Solo envases pequeños, de 100 ml.
6. ¿110v o 220v? Antes de echar a perder el PC en un toma corriente, pregunta por la carga de energía del lugar y, si es necesario, pide un adaptador.
7. Cuida tus objetos nadie mejor que tu para cuidar tus objetos de valor. Así que no lleves tus joyas más queridas en la maleta ni la cámara digital o el sobre con el dinero.
8.Ojo con el reloj llega a tiempo siempre y recuerda que fuera del país los terminales son inmensos y entre una puerta y otra te puedes llevar 30 minutos de camino.
9. Pida ayuda Si viaja con bebés, una persona discapacitada o de la tercera edad, en la aerolínea le darán trato preferencial. Acuda al mostrador y pida ayuda.
10. Guarda dinero Nadie está libre de un imprevisto de última hora. Así que no importa que estés de regreso. Ten a la mano suficiente efectivo.